医師とスタッフ・看護師とのコミュニケーションを円滑にするコツを教えます
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 （SofiaSupport 代表)
本日はですね
コーチングの傾聴についてお話をしていきたいと思います
どうぞよろしくお願いいたします
まずコーチングとは何かなんですが
スタッフが活き活きと働いて
最高のスタッフとして仕事をしてもらうために
先生がスタッフに対して
コーチングというスキルを使って
コミュニケーションしていくっていうことを
本日説明したいなっていうふうに思います
コーチングとは
3つの基本のスキルがあって
「傾聴」「質問」「承認」という
基本的な3つのスキルを使って
相手の中からアイディアを引き出し
行動を起こさせるようにする
というのがコーチングっというものです
コーチングは部下育成のスキルとして
ビジネスの場面で広く活用されています
コーチングスキルはですね
対クリニックのスタッフだけではなく
患者様の信頼を得たり
患者様に提案したりする時にも使える
便利なコミュニケションスキルなので
是非先生方習得していただければなと思います
まず本日はですね
「傾聴」というものをご説明していきたいな
と思っいます
先生がですね
ご自身がプライベートでも
お仕事でも信頼できる人っていうのはですね
ご自身のお話をきちんと聞いてくれる人ではないでしょうか
私たち人間というのはですね
自分の話をしっかり聞いてくれる人に
信頼や信用を置きます
反対に自分の話を全く聞いてくれない
人には話す気がうせて
信頼関係を築きにくいっというふうに言われてるんですね
そういったことで
本日は人の話をきちんと聞く「傾聴」についてお話をしていきます
じゃまずその「傾聴」っていうのは
「傾いて聞く」っていうふうに書いて傾聴なんですが
えー傾聴する目的として
どんな目的があるのか
っていうのが3つあるので紹介します
まず１つ目はですね
①スタッフの話やスタッフそのものをより理解するため
②スタッフと良い関係を築くため
③スタッフの気持ちを楽になってもらってストレスを解消してもらうため
この3つを目的として
先生もスタッフの話を傾聴してもらいたいなっていうふうに思うんです
傾聴していただくことによって
どんなことが変化として生まれるか
どんな気持ちがスタッフの中に生まれるのか
っていうふうに言うと4つあると思います
①自分はこう先生に受け入れられているというふうな確認ができたり
②自分の話には価値があるという自信が生まれたり
③自分という存在は価値があるという存在意義であったり自己肯定感が生まれたり
④自分自身がスタッフ自身が自分の状態を理解できるというような安心感が生まれたり
4つの気持ちに変化が生まれるっていうふうに言われてます
傾聴する時にどんなことを気を付ければ
先生のそういった傾聴のスキルが上がるのか
5つポイントを紹介したいと思います
まず１つ目これはとても大事なことなんですが
①スタッフの話をさえ切らずに
話を最後まで聞いてあげてください
スタッフの話の腰をおったり
確認したいことがあったら途中にこう話を入れたりするかもしれない
ですが相手の話を遮ったり
否定的なことを言って
水を差すようなことがないように
最後まで聞いてあげていただきたいな
という風に思いますで
確認したいこととか
質問したいこととかがあれば
最後に確認したり
質問したりするようにしてください
②アイコンタクト、目と目を合わせたり
あとはスタッフの話を聞いていく時に
こうやって頷いたり
なるほどねっていう形で
相槌を打ったりするようにします
でそういったこうボディランゲージだったり
こう相槌を打ったりするような
反応っていうのは
私はあなたの話をちゃんと聞いてます
そして共感してますよ
というようなメッセージになりますのでとても効果的です
3つ目に
③沈黙は待ちます
もし例えばスタッフにじっくり話を聞いている中で
スタッフに沈黙が生まれたら
会話の中に沈黙が生まれたら
沈黙は待つようにするようにします
といいと思います
沈黙は気持ち的に焦ってしまって
沈黙を苦手とする人っていうのはとても多いですけれども
沈黙っていうのはどんなシチュエーションに起きるか
多分先生が何か質問した時に
スタッフが沈黙することが多いんじゃないかなというふうに思うんです
その時はスタッフが沈黙するのはなぜ
するかスタッフの頭の中で考えているんですよね
なので考えてる時間は成長する時間でもあるので
考えている沈黙が生まれる
質問する沈黙が生まれる
それはスタッフが考えてる時間
それは成長する時間だという形で
少し待っていただければなと思いますが
どれぐらい待つかって言うと10秒ぐらい
待っていただければいいんじゃないかな
というふうに思います
4つ目です
④スタッフが考えを言った時は
仮に先生の意見じゃなくても
スタッフの考えを頭から否定せずに
「あなたはそういうふうに考えるのね」という形で
相手の話を受け入れてもらいたいなというふうに思います
最後にですね
ゆっくり話を聞くと
相手がどんどん話してくれるので
その時にですね
相手の話をスタッフの話をこう
要約して確認するようなことを
こうしていただければなというふうに思います
スタッフの話を要約したり
スタッフの話の最後のワンフレーズを
ちょっと繰り返したりすると
あなたの話をちゃんと理解しましたよ
あなたの話をちゃんと聞きましたよ
というメッセージにつながっていきますので
とても効果的です
5つの基本的な傾聴スキルのお話をさせていただきました
ちょっと意識をして
スタッフの話をじっくり聞くだけで
スタッフとの信頼関係が生まれたり
スタッフのコミュニケションが円滑になるので
是非試していただければなというふうに思います
最後にですね
ご相談ご依頼がございましたら
是非、下のURLにお問い合わせいただければなと思います
どうぞよろしくお願いいたします。
