覆面調査で、接遇・コミュニケーション・オペレーション以外にわかる重要な事とは
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵（SofiaSupport 代表）
・医療特化の税理士 中村 節子（中村会計事務所 代表）
上芝：
皆さんこんにちはソフィアサポート代表の上芝美恵でございます
中村：
医療特化の会計事務所 税理士の中村です
上芝：
今回のテーマはですね覆面調査で分かることというところで
お話をさせていただきたいなと思います
ご支援に入る前にですね覆面調査てのをよくするんですね
患者さんに扮してクリニックの接遇状況であったり
スタッフ同士のコミュニケーションだったり
オペレーションであったりだとか
その辺を拝見させていただくのが覆面調査になるんですが
実際行かれて保険証を出して接遇の実態とか
スタッフのコミュニケーションとか
そういったこと以外にも結構わかることがあるんです
実際にどんなことがわかるかというと
「覆面調査があるよ」みたいなことはもちろん
ドクターからおっしゃっていただくことが多いんですけど
いつ行くとか誰が行くとかみたいなことってのはわからないわけです
良い患者さんのフリはしないわけですね
そんなことをしてもあまり意味がないので
ちょっと嫌な患者さんに扮して
ちょっとこう軽く文句を言ったり
電話でややこしいこと言ってみたりとか
ちょっと嫌な患者さん役に扮するわけなんですけども
中村：
扮する？上芝先生上手そうですね
上芝：
それどういう意味ですか？
良くあるケースで
～覆面調査をしてフィードバックをするときに
スタッフからあがる声入っていうのが二極分化するわけです
何かって言うと自分を振り返れるタイプと
あとは「なにそれ!?あの患者さんがそうだったの!嫌な患者さんだったわ
そんな指導なんか受けたくない！」みたいな拒否反応示すタイプ
二極分化されるんですよね
ここで何が見えると思います？クリニックの～
中村：
正体みたいな？
上芝：
クリニックの成熟度が見えるんですね
クリニックの発展にスタッフの精神的成熟
みたいなものっていうのはとても必須で真っ向から否定したり
「何あの患者さん！」みたいな感じで対応ができない試された気がする
それにすごく否定感が出るようなスタッフがいるクリニックっていうのは
やはり精神的な成熟がまだ未達っていうことになるので
先生にいつも申し上げるのは
精神的成熟なくしてクリニックの発展はないですよ
まずはスタッフの精神的な成熟も目指さないといけないですね
みたいな話をさせていただくんです
～覆面調査でわかる事っていうのは
接遇であったり
スタッフのコミュニケーションであったり
オペレーションだけじゃなくて
そういったクリニックの精神的な成熟度みたいなものも
実は露呈される～
というお話でした。
