クリニックスタッフの電話対応大丈夫ですか？チェックする方法！〇〇すればわかる!!
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 （SofiaSupport 代表）
上芝：
SofiaSupportの上芝です
今皆さんにお聞きいただきましたのは
私共が提供する
電話の覆面調査となっています
（電話覆面調査の様子は動画でご覧ください。）
ダメ出しをちょっと
していきたいなと思います
受付けの方のチェック項目といたしまして
まずですね
・敬語がきちんと使えていない
大きく指摘点としてあります
「わかりました」ではなく「かしこまりました、承知いたしました」
というような表現にしてください
あと気になったところは時間ですね
「3時」というふうに表現をなさっている場面がありましたが
「3時」だけではなく
「午後3時」というふうに表現をします
午前であれば午前3時
午後であれば午後3時
というふうに表現をします
これはなぜかというと
13時というふうに
24時間表記で表現をすると
3時にいらっしゃる患者様が
いらっしゃったりする可能性があるからなのですね
なので「午前」「午後」という形で
きちんとお伝えをするようになさってください
お電話番号やお名前をお聞きになったと思うんですけども
復唱を必ずする
「では、復唱させていただきます」
「お名前が、ウエシバ様」
「お電話番号が090－－でいらっしゃいますね」
もしくは
「お間違いないでしょうか」
という形で
復唱して確認をなさってください
最後に、
「お待ちしております」の後に
「気を付けてお越しください」
というような言葉
そういったところが
今の電話対応の指摘例になります
これをレポートにして課題というものを
皆さんにお返ししていくわけなんですけども
改善方法といたしましては
電話対応の研修をしていく
だったりだとか
これは数こなしなので何度も何度も
ロールプレイングをおこなって
実践で体に体得していただくという事が
改善方法として挙げられます
電話対応というものは
目に見えないコミュニケーションですので
患者さんは、来院なさる前にお電話をして
お問合せをしていくわけなんですけども
その対応如何でクリニックを想像していくわけです
そこで対応が悪ければ来院なさらない患者様も増えるでしょうし
電話受付＝受付の印象になってしまうので
悪い印象に映ってしまうていう事はあるんではないかと思います
ワンランク上のクリニックを目指していくために
受付けの方の電話対応をきちんと教育していく事は必要ではないかと思います
そこで私共は
電話覆面調査サービスをしております
よろしければ、下のリンクからお問合せをください。
