接遇マナーを知ればクレーム0にできる？人材育成のプロが教えるクリニック経営に役立つ接遇マナー
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport代表)
上芝:
みなさんこんにちは
クレームゼロのクリニック経営をお手伝いする
SofiaSupport 上芝 美恵でございます
よろしくお願いいたします
今ご覧いただいているのはよくある組織体制の課題といたしまして
先生方から相談をお聞きするような課題でございます
教育体制ができていない
スタッフ同士のコミュニケーション不安によって
せっかく入ったスタッフがすぐに辞めてしまうというようなことが
よく見受けられます
スタッフ同士の連携ができておらず
業務に支障がでてしまう
そういったご覧いただいているような組織体制の課題があると
接遇の課題にもつながってまいります
受付けの対応が悪かったり
電話の対応がわるかったり
まあそうすることによってどんな弊害があるかというと
本来ならばクリニックにいらっしゃる患者様を
取りこぼしてしまうような事にもつながってまいります
あとは大きい声で私語をしている
クリニックですから待ち時間っていうのがあるかと思うんですけれども
待ち時間が長くても当然と思っている
組織の課題と接遇の課題
この2つがあると何に繋がっていくかというと
クレームに繋がってまいります
全てのクリニックにおいてクレームというのは
重要課題になっています
どんなクレームがあるかというと
ご覧いただいてる通り
クレームとしては実は大きくないことかもしれないんですが
このクレームというのはSNSを通じて様々な患者様がめにすることになるので
クリニックの直積な評価に繋がっていきます
多くは私語をしていてうるさいだとか
あとは笑顔がなく
キツイ言い方をされてしまうというようなことのクレームに繋がってしまう
そこで、クレームは
先ほどのようなクレームはゼロにできます
どういう事かというと
組織を活性化していき
活性化することによって接遇改善のプログラムを御提供するという事を
おこなっております。
接遇ってなにか
接遇のいうのは「接する」という字に「遇」もてなすという意味を持ちます
患者様をもてなすっという
接遇というは特別なものかというかというともちろん答えは｢NO!!」
特別なものではなくスタッフや先生
それと患者さんとのコミュニケーション
これが接遇となります
様々なクリニック様をご支援してまいりました
一例になりますけれども
どんな風に支援をさせて頂いたかというと
リーダーにコーチング的な関りをさせて頂いて
リーダーの意識を変えそして
スタッフ全員に接遇の教育をさせていただきました
そうすることによって先ほど出てまいりましたような
クレームもゼロにすることができたというような事例もございます
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