クレームを聴くときの２つのポイント！傾聴スキルを身につけて早期解決!!
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport代表）
・自由診療サポート担当 江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
皆さんこんにちは
「クレーム対応 第6回目」
SofiaSupprt 上芝です
古谷：
江戸堀サンテクリニック
院長 古谷です
上芝：
第6回目という事で
第5回目はクレーム対応
「初期対応について」
先生のどんな風に患者様にお話を聞いているかって
お話をさせて頂いたんですけど
今回はですね
「傾聴」のスキルというものを
具体的にどんな風に表現していけばいいのか
という話をしたいと思います
患者さんの話をよく聞く
具体的にはどういう事か
聴くスキルっていうのは
ポイントとして2つあって
共感っていうのがすごく重要なんですよね
どんなふうに表現していくか
1つ目はですね
・相槌
今「はいはい」って仰ってくださってますが
目と目を合わし
アイコンタクトを取って
そして「うんうん」と頷いたり
「はい」っと頷いたり
「なるほど」というふうに共感したり
「仰る通りですよね」とかいうような
共感を得ていくということがまず1つ目です
2つ目は
・4少しハードルが高くなるんですけども
患者様の仰っていることを
まず最後までき聞くという事なんですよね
ついつい私たちは質問をしたいとか
確認をしたいと思って
話の途中で腰を折って
質問をしたり、後は相槌をうちつつも
質問してしまったりとか
この2つを守っていただくだけでも
患者様の話を聴く
というようなアピールをすることができます
古谷：
クレームの時には基本的には
できるだけ話してもらった方がイイト思うので
9:1か8：2か…
その程度なのじゃないのかなっと思ってます
上芝：
先生の仰る通りです
9：1だと思っても
つ
いつい2割…3割とふえてしまうので心の中では
9割 患者様
1割 皆様という形で
心の中で思って頂いたほうが
良いのかなと思います
ではポイント2つですね
①相槌と
②最後まで聞く
この2つを守ってくださればなと思います
古谷：
なかなか難しいかもしれませんけどね
診療時間おしていくのでね
上芝：
クレームの時だけはがんばってください
ありがとうございました。
