失敗しないクレーム対応５つのステップを解説！
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport 代表)
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
こんにちはクレーム対応第3回目です
医療専門のスタッフ教育講師
上芝美恵（Sofia Support 代表）
古谷：
古谷鉄夫（江戸堀サンテクリニック 院長）
上芝：
クレーム対応の基本という事で
流れをちょっと話したいと思うんです
５つのステップがあります
まず1つ目のステップです
患者様の話をよく聞いてあげてください
その時に患者様の心情って先生なんでしたっけ？
古谷：
怒りですよね
上芝：
その患者様の心情を大切にして
共感するような感じでよく話を聴いて下さると
イイかなと思います
今先生がしてくださってるように
相槌をうったりとか
目と目を合わせたりとか
という形でよく話を聞いて頂いて
よく話を聞いたうえで
不快な思いをさせた事だけに謝罪をする
なんでもかんでも「申し訳ございません」ってしてしまうと
後で「謝っただろう」みたいな感じになってしまうと
クリニック側が不利になる可能性があるので
不快に思わせたことだけ謝る
「不快な思いをさせてしまって申し訳ございません。」ですよね
次にすることは
事実確認をしていただきます
最後まで患者様のお話を聞いて頂いて
必要な事は質問をなさってください
最後まで聞いてから
質問するようになさっていただいて
話の腰を折って質問したり確認したりすると
怒りの増長っていうのが起きやすくなるので
最後まで話を聞いて頂きたいと思います
話を聞いたうえで何故それが起きたのか
その原因を調べて対応するわけなんですけれども
最後まで聞いて
クリニック側に悪いところがあった場合
クリニック側にその原因があった場合は
もちろん謝罪をしなければならなくなってくるんですけれども
患者様にとっては聞き間違いだったり
勘違いだったりだとか
感情の行き違いだったりという事があると思うので
そういった場合はわかりやすい説明をして
ご納得いただく
その時のその患者様にとって
ベストな方法であったりだとか
代替え案っていうのを検討していただきます
怒りに対する要望とかも
もしかしてあるかもしれないですね
こうして欲しいっていうのが
可能なのであれば
叶えて頂いたほうが良いかなと思います
古谷：
難しいこともあるんですけれどもね
上芝：
ご納得いただければ
感謝を、労力を割いていただいたこと
貴重なご意見をいただいたことに
感謝をしていただく
最後には何をするかというと
そのクレームの再発を防いでいただきたいのです
同じことが何回も起きてしまえば
それはもちろん時間を割いていただくことになるので
皆さんのスタッフの皆さんも
先生のお時間を割いていただく事なので
古谷：
そうですね
非常に労力を使いますからね
上芝：
なので再発を防ぐためには何をするかというと
クレームの記録をつけていただいて
スタッフ全員に共有をしていただきます
後は、そのクレーム対してもう起きないように
再発防止策を施していただく
これが５つの対応の基本となります
ご参考にしていただければと思います
ありがとうございます
