スタッフの電話対応で増患!?病院の印象を左右するお仕事！
出演：
・スタッフ管理教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport 代表)
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
本日のテーマは「電話対応について」です
医療専門のスタッフ教育講師
上芝美恵（Sofia Support 代表）
古谷：
古谷鉄夫（江戸堀サンテクリニック 院長）
上芝：
本日は電話対応のお話をさせていただきます
先生の医院は、患者さんからの電話は誰が取りますか？
古谷：
受付が取っていますね
上芝：
先生から見られて、対応はいかがですか？
古谷：
診療中にかかってくることが多く聞けて無いですが
患者様から、いい評価いただいていない気はします
上芝：
そうなんですか、電話は、実はとても難しくて
何故かというと、声だけのコミュニケーションなので
古谷：
そうです
上芝：
実は声の表情というのがあって、表情をどう出すかで
クリニックの第一印象を決めてしまうと私は思っています
古谷：
そうですね
上芝：
患者さんがクリニックを選ぶ時は、
何も知らない状態であれば３つあると思います
１つ目がホームページ
２つ目が電話、ファーストコンタクトの電話です
３つ目がクチコミです
クチコミは強いですよね
古谷：
はい、そうですね
上芝：
あのクリニックいいから行っておいで
っていうのはとても強いのです
ホームページと電話対応ですが、
ホームページをご覧になって電話するパターンが、きっと多いと思います
古谷：
そうですね
上芝：
ここのクリニックはこういう事をしているからいいなって、
ホームページを見て電話をかける
電話をされて、ホームページとの印象がイコールであれば、
行こうかなって思いますよね
たぶんイコールでは無い場合は、患者さんを逃がしてしまう
古谷：
そうですね、わかります
上芝：
こういうことが往々にしてあるのでは、と思っていて
クライアントの歯科医院は、実は入職して、
少なくとも3ヶ月は電話に出さなかったんです
何故かと言うと、電話はファーストコンタクトなので
患者さんに来てもらえるかどうかのジャッジをされる事が多く
3ヶ月は電話に出さない、という方針でした
古谷：
確かに、それができれば、いいのですが
普通のクリニックはなかなか難しいですよね
上芝：
難しいですよね、そうなってくると今度はドクターが
その電話に出なくてはいけなくなりますしね
なかなか難しいと思います
古谷：
そうなんです
上芝：
先生がお考えになる、いい電話対応は
どのような対応だと、お考えですか？
古谷：
もちろん患者様にとって、いい印象が与えられる
いい印象を受けられる話し方、言葉遣い、声のトーン
上芝：
そうですよね、明るく、丁寧に
古谷：
実際に会う事以上に感情は伝わると思います
実際、患者さんの事を思いながら電話に出れればいいのですが
なかなか難しいですよね
上芝：
なかなか難しいですね、お忙しい時間帯もあるでしょうけど
でも、忙しさは患者さんには関係ないので
古谷：
その通りです
上芝：
その忙しさを声に出さないとか、
例えばクリニックの中でイラッとする事があっても
感情を出さない等、一定の感情コントロールや
声のトーンというのはとても重要だと思います
古谷：
そうですね
上芝：
電話対応がきちんと出来るように指導する事は
とても重要だと思います
古谷：
そうですね、なかなかそこは難しいですね
技術だけで、ある程度は何とかなるのかも知れませんが
技術だけでは患者さんには機械的なものが伝わって
しまうのではないかという気持ちもあるんですよ
上芝：
そうですよね、重要なのはスタッフ一人一人の
患者さんに対するホスピタリティというかおもてなし、というか
古谷：
そうです
普段からの心の持ちようというのは凄く重要だと思います
上芝：
そうですね
それをやしなっていくには何が重要だと思いますか？
古谷：
それを言われると僕らも困るんですが
実際うちも全くできて無いので、
例えば、最近までは・・・
スタッフがホームページを見てなかったりとか
上芝：
あっ、そうなんですか
古谷：
聞いたら知らないって言われましたから
それを知らないで電話を取ってるのかと思って・・・
全部打ち出してチェックするようにしました
上芝：
そうですね
まず、そこからですね
古谷：
実際にそれをちゃんと指導してくれる方がいたほうが、
やっぱり有難いですね
私達だけじゃ、やっぱり無理なので
上芝：
そうですね、ロールプレイングとかをしたりして
もちろん電話は声だけのコミュニケーションなので
言葉遣いも、ある程度丁寧にする指導が必用です
本日は電話対応のお話でした
有難うございます
古谷：
有難うございます
↑動画へリンク（公開時はこのテキストは消去）
