クリニック受付の評判が悪くて困ってる先生に解決策をご提案！
出演：
・医療専門のスタッフ教育講師 上芝 美恵（Sofia Support 代表）
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
本日のテーマは「スタッフの質がクリニックの左右を決める」
医療専門のスタッフ教育講師
上芝美恵（Sofia Support 代表）
古谷：
古谷鉄夫（江戸堀サンテクリニック 院長）
上芝：
本日は私が何故この仕事を始めたのかを、
お話ししていきたいのですが
この仕事(医療専門スタッフ教育)を始めて7、8年経ちますが
この仕事を始めたきっかけがあります
まだ息子が小学生くらいの頃に高熱を出し、
近所のクリニックに行きました
その時、看護師の方、スタッフの方々が
大きな声で、パン屋の話など、延々とされていました
古谷：
なるほど
上芝：
延々とですよ、しかも大声で
furu
なるほど
上芝：
患者さんが待合室に沢山おられるのに、ずっと・・・
昔から様々な企業様で人材育成の仕事をしてましたので
つい看護師さん達に、苦言を呈したわけです
古谷：
わかります
上芝：
「皆さん、しんどそうになさっているので、
もう少し静かにしてもらえませんか」、と
古谷：
もちろんそうです
上芝：
その時、一瞬は静かになりましたが、また縁談し始めたのです
その事があって、そのクリニックには、それ以来行ってません
古谷：
はい
上芝：
しかし、そのクリニックのドクターは、とってもいい先生なんです
ものごしが柔らかくて・・・
古谷：
大変、身につまされるお話です
良く聞く話です
上芝：
ドクターが良くても、スタッフの質が悪ければ、
患者さんが二度と行かなくなる
古谷：
わかります
上芝：
それはとても勿体ない事で・・・
古谷：
確かに、そう思います
上芝：
医療のコンサルがあまり無くて、これはいいなと・・・
ニッチだと思い、7、8年前に独立しました
古谷：
わかります、確かに当院も、非常に困ってますね
上芝：
先生も困ってらっしゃいますか？
古谷：
困っています、私たちは診察がありますから
直接それを監視しながら指導できないのです
上芝：
診察なさってる時に、ちょっと顔出して
「ちょっと静かにしろよ」なんて言えないですよね
古谷：
患者さんに集中しているので、待合室の話は
耳に入って来ないので、わかりませんよね
上芝：
恐らくそのクリニックのドクターも、
そのスタッフがどんな状況かは把握できてなくて
知らぬ知らぬのうちに、
患者さんが遠のいてしまう・・・
古谷：
可能性ありますね、たしかに実際に患者さんから
直接言われる事もあるんですよ
上芝：
患者さん、何ておっしゃるんですか
古谷：
「受付の態度が良く無い、待たされるのはしょうがないけども、
更に態度も良く無ければ、もう来たくない」
と直接いわれた事もあります
上芝：
患者さん側に立った時に、待たされる事は、
実はあんまり苦じゃないんです
何故かというと、待たされるのを覚悟で来ているので
古谷：
そうですよね、それも良くわかります
上芝：
来院した時に受付の方が「こんにちは」
と明るくおっしゃってくださったり
最後に「おまたせして申し訳ございませんでした」
「お気をつけてお帰りください」と笑顔で言われるだけで
古谷：
わかります、その通りです、私自身は気を付けますが
スタッフまでなかなか行き渡らないですね
上芝：
行き渡るようにするには、どうすればいいと思いますか？
古谷：
出来れば、一旦は誰かが付いて監視しないと、難しいと思います
上芝：
こういう事を「接遇」と言いますが患者さん対する接遇というのは
どうしても初めは意識しないと難しいです
古谷：
わかります、接遇セミナーや、本を読んだりしても
頭では理解できますが、実際に簡単には出来るものでは無いです
上芝：
何故、難しいと感じるんですか？
古谷：
普段から出来ていないですよね
上芝：
習慣づかされていないから
古谷：
そうですね
上芝：
やはり最初は、誰か監視が必要で
古谷：
そうですね、このくらいならって事で、緩くなってしまうと、
なし崩しに徐々にスライドしていってしまう気がしますね
上芝：
そうですよね、本日のテーマは、スタッフの質がクリニックを左右する
というお話でしたが
質が良ければ、増患にも繋がりますし
古谷：
そうですね、そのとおりだと思います
