傾聴が足りない!?クレーム対応を短時間で終わらせるコツ！
出演：
・
スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport 代表)
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
こんにちは
「クレーム対応 第5回目」
SofiaSupprt 上芝です
古谷：
江戸堀サンテクリニック
院長 古谷です
上芝：
第5回目ではですね
最初にクレーム対応のお話で
一番大事なのは「初期対応」だと
その時に患者様のお話をよく聞きましょう
「よく聞く」っというのは「傾聴」
という風によく表現されますけれども
先生は患者様がお話をなさっている時
どんなふうに聞いていらっしゃるんですか？
古谷:
患者様はクレームで
怒っているので
こちらから何か言うと
まずいと思うので
こちらからあまり話さないで
よく話を聞いているアピールをします
上芝：
どんな風にアピールなさるんですか？
古谷：
大きく頷いて
「よくわかります」とか
「仰ることはご尤もです」とか
短い言葉で相槌をうっていく
上芝：
「共感」ですよね
古谷：
「共感」そうですね
上芝：
素晴らしいと思います
お話を聞いていく事で
怒りが収まるパターンって
やっぱりすごく多い
そうだと思います。
次回はですね
「傾聴」っていうものの
スキルっていうのを
ご説明をしていきたいなと思います
ありがとうございました
