クレーム対応で差をつける失敗しないための方法
出演：
・スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵 (SofiaSupport代表)
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
こんにちは
今回は「クレーム対応第1回目」
SofiaSupport 代表 上芝です
古谷：
江戸堀サンテクリニック院長 古谷です
上芝：
よろしくおねがいします
今日は「クレーム対応の第1回目」なんですけれども
先生、ご自身がお店とかでサービスとか
おうけになるじゃないですか
その時嬉しかったこと
残念だったこと
不快だったことなどの
体験談をお話してもらえます？
古谷：
そうですね
飲食店へ2回目に行ったときに
3回目・4回目であれば
覚えてくれるのは当然かもしれません
2回目行ったときに
名前とか顔とか覚えてくれていると
やっぱりうれしいですよね
上芝：
「古谷さんいらっしゃいませ。」みたいな
前回お食べになったメニューとか
覚えてくださってると嬉しいですね
古谷：
「大切にされてるな」っていう感じがします
上芝：
反対に不快だった時はどんなことですか
古谷：
その逆で
常連さんばっかり相手にしていて
あまりかまってもらえないと
無視されてる感じがして
雑に扱われている気がしますね
上芝：
私たちってひとりひとり
ご自身のボーダーライン（期待値）みたいなのが
あって
その期待値を超えていると
すごくそれは高評価につながるし
そのボーダーライン（期待値）から
下がっていると
それは評価が低くなってしまっていて
クレームに繋がりやすい
クレームは対応の仕方によって
そのクレームが大きいクレームに繋がってしまったりしますし
反対にメリットって沢山あったりしますよね
どんなメリットが先生おありだと思います？
古谷:
まず、クレームを言ってもらえたってことは
自分たちの悪かったところがわかる
すごくおおきなメリットだと思います
上芝：
気づかなかったことに気づく
古谷：
もちろん改善すれば
さらにサービスが良くなるということなので
その方(患者様)は自分(病院)に対して不満を持っているんですけども
その方を満足させられれば
その方もリピートしてくれるんじゃないかなという
上芝：
そうですね、ファンになるっていう
古谷：
可能性がありますよね
上芝：
クレームにうまく対応していけば
その患者様はそのクリニックの大ファンになっていく
そのファンを作るための
「クレーム対応の方法」っていうのを
2回目以降お話していきたいと思います
ありがとうございました
