クレーム対応いざという時のためのハードクレームの対応策！
出演：
スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵(SofiaSupport 代表)
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
みなさんこんにちは
今回は「クレーム対応4回目」
スタッフ管理・教育担当 上芝 美恵(SofiaSupport 代表)
古谷：
江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
先生、今日４回目ですが
前回はクレーム対応の基本的なもの
初期対応が大事で
まずはよくよく話を聞いていただいて
事実確認をしていただいて
同じようなクレームがないように
対策をねって頂くっていう
お話をさせて頂いてんですけど
今回はそんな基本的な対応をしていても
どうしてもこう相手があることなので
ハードクレームに繋がってしまう可能性もありますね
そのハードクレームに繋がったときに
どうしていけばいいのかと言う
お話を今回したいなと思っています
まず、ハードクレームというと
どんなイメージ先生持ってらっしゃいます？
古谷：
まず脅されたりとか
凄まれたりとか
例えば机をドンと叩いて怒鳴っているような
イメージありますよね
上芝：
後は、金銭を要求したりだとか
何度も何度も来院なさって診察の邪魔をする
営業の邪魔をする
ってことがハードクレームっていうふうに
一般的にはまとめていうんですけれども
そのハードクレームがもし
クリニックでおこったとき
先生だったらどんなふうに対応なさいますか？
古谷：
そうですね
例えば受付とか
診察しでもそうなんですけども
とにかく怒って
手をつけられない場合っていうのは
診察が進まなくなるので
警察呼ぶしかないんじゃないかと思ってます
上芝：
警察を呼んで対応してもらう
そういう事にすることによって
患者様も守ることになりますし
スタッフを守る事にもなると思うので
営業妨害にあったりとか
脅すとか
あと金銭の要求ってのは
法的に少し接触してしまうので
警察呼ぶというのが一番の近道かな
やはりそーいった事っていうのは
専門家・弁護士に相談するってのも
1つの手かなと思います
ハードクレームに対応していくってことは
しいてはクリニックを守る
スタッフを守る
患者様を守る
事にもなってきますね
迅速に対応していただければと思います
以上です
ありがとうございました
