【クリニックの接遇】クレーム対応で患者様がファンになる、驚きの初期対応
出演：
・スタッフ管理・教育 上芝 美恵（SofiaSupport 代表）
・江戸堀サンテクリニック 古谷 鉄夫 院長
上芝：
こんにちは
本日は「クレーム対応第2回目」
SofiaSupport 代表 上芝です
古谷：
江戸堀サンテクリニック院長 古谷です
上芝：
2回目ということで「要」みたいなお話をしたいと思っているんですけど
クレーム対応で一番の「要」って
先生何だと思いますか？
古谷：
一番の「要」ですか？
患者様が怒られてるときに
まず第一に何をするか
上芝：
その第一「初期対応」という風に言うんですけれども
クレーム対応は一番の「要」は「初期対応」なんです
「初期対応」によって
そのクレームがおさまるか
患者様の怒りがおさまるか
それがややこしいハードクレームになるかっていう
ここの境目が「初期対応」なんですよね
患者様は何故クレームをしているか
何故クレームが来てるんですかね？
古谷：
何故か？
色んな要因はあるんでしょうけども
何かに対して怒っている
上芝：
そうですね
怒りを感じていらっしゃるので
まずその初期対応で大事なことは
事実があってそれが行き違いかもしれないし
もしかして、クリニックが悪いかもしれないし
それはちょっとわからないんですけども
まずは患者様のお話をきちんと聞く
後回しにしたりとか
ぞんざいな態度をとったりとか
話を聞かないとか
そういう風にするんではなくて
まず、きちんと話を聞いていただく
それが一番大事になってます
先生も、以前お話させていただいた時にも
そう仰ってたじゃないですか
古谷：
そうですね、はい
上芝：
患者さんの話をよくお聞きになっていて
古谷：
やっぱり患者様のお話っていうのは
その中に色んな情報が含まれていますし
いろんなヒントがあるので
やっぱり話を聞くというのは
すごく大切だとは思ってます
上芝：
ですよね
なので先生の所には
ややこしいクレームがないっていう
古谷：
あまりハードなクレームってのは
今のところはありませんね
上芝：
それはやっぱり
話をよく聞くっていうところに
繋がっていらっしゃるのではないのかなとは
ということで
今回はクレーム対応で一番大事なことは何か
それは「初期対応」
ということでお話をさせて頂きました
ありがとうございました
