「電話対応が良かったから、ここに決めました」──これは実際の来院者の声です。
- ✅ 予約のしやすさ
- ✅ 丁寧で安心感のある説明
- ✅ 問い合わせ時の親身な応対
この3つが揃うと、「ここなら信頼できそう」という安心感につながり、予約の確率が一気に高まります。
一方で、「声が暗かった」「上から目線だった」「説明が雑だった」といった理由で、候補から外されてしまうケースも少なくありません。
つまり、「医療事務 電話対応 例文」は、集患力を左右する武器なのです。
【基本】医療事務の電話対応フローと心がけ
1. 電話は3コール以内に明るく出る
「はい、〇〇クリニックでございます」
まずは、明るいトーンで名乗ること。
“お待たせしない”ことが信頼の第一歩です。
2. 丁寧に要件を聞く
「本日は、どのようなご用件でしょうか？」
相手が緊張していたり、質問をうまく伝えられないことも。
焦らず、相手のペースに寄り添うことが大切です。
3. わかりやすく案内する
「はい、かしこまりました。〇月〇日でご予約をお取りしますね」
医療用語や専門用語を避け、誰でも理解できる表現を使うのがポイントです。
4. 復唱と確認
「念のため、もう一度ご予約内容を確認いたしますね」
患者さんとの行き違いを防ぐために、復唱を徹底しましょう。
5. 感謝の気持ちで締めくくる
「お電話ありがとうございました。またお待ちしております」
たとえ問い合わせだけでも、必ずお礼の言葉を添えましょう。
【実践】よくある電話対応パターン別・例文集
● 初診予約の対応
「〇〇クリニックでございます。ありがとうございます。本日ご予約をご希望とのこと、かしこまりました。ご希望の日時はございますか？」
● 予約の変更・キャンセル
「〇〇様ですね。現在のご予約は〇月〇日〇時ですね。変更をご希望とのこと、承知しました。ご希望の別日をお伺いできますか？」
● 診療内容や料金についての問い合わせ
「診療内容についてですね。簡単にご説明させていただきますと、当院の〇〇メニューは……」
※詳細な料金に関しては、医師の判断が必要な場合があるため、
「詳しいご案内は、ご来院時に医師よりさせていただいております。初診カウンセリングも承っております」
と丁寧に来院誘導しましょう。
● 再診希望の患者さんから
「〇〇様、お電話ありがとうございます。前回と同じメニューをご希望でしょうか？日程をご案内いたしますね」
【トラブル対応】クレーム時の電話応対のコツ
患者さんの不満や怒りに直面することもありますが、以下の3ステップで対応しましょう。
- 共感の言葉を最初に 「それはご不安でしたよね。お気持ち、よくわかります」
- 事実確認と謝罪 「確認いたしました。ご迷惑をおかけして申し訳ございません」
- 対応方針の明示 「こちらで状況を確認のうえ、担当者から折り返しご連絡差し上げます」
患者さんは「解決されるかどうか」よりも、「きちんと話を聞いてくれたか」に安心感を持ちます。
【教育】電話対応をマニュアル化・習慣化する方法
- ✅ ロールプレイ研修で実践力を養う
- ✅ 受電内容を記録し、対応品質をチームで共有
- ✅ 忙しい時間帯でも出られる体制づくり（インカムや専任導入など）
さらに、「対応マニュアルの作成」「ケース別FAQ集」などもおすすめです。
電話対応の強化に「羅針盤」の活用を
「医療事務 電話対応 例文」はあくまで“入口”。
より本格的な対応力・業務改善を目指すなら、医療経営のプロ集団『羅針盤』の無料動画やツールが役立ちます。
🟠 羅針盤のポイント
- 実際の医療機関で効果があった教育動画・マニュアルを配信
- 電話対応に限らず、集患・自費率UP・スタッフ定着まで対応
- 今だけ30日無料
まとめ：電話応対の改善は「患者さんの信頼」と「クリニックの業績」につながる
電話対応は、受付の“作業”ではなく、クリニックのブランドそのものです。
- 誠実で丁寧な対応は、患者さんの信頼を獲得し
- クレーム対応力は、リスク管理能力そのもの
- 教育・マニュアル化は、スタッフ定着と経営の安定に直結
そして、それらを体系的に学び・整備するなら「羅針盤」の活用が近道です。
今こそ、電話対応を「院内ブランディングの柱」として見直してみませんか？
